为贯彻落实国务院和省政府关于推进“高效办成一件事”工作部署，加快推动政务服务集成化办理，提升政务服务标准化、规范化、便利化、数字化水平，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，根据《省人民政府关于印发聚力提升行政效能深化“高效办成一件事”改革实施方案的通知》（鄂政发〔2024〕8号），结合我市实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以深化“高效办成一件事”改革为核心，强化改革引领和数字赋能双轮驱动，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化，持续优化我市营商环境。

　　2024年，推动我市线上线下政务服务能力整体提升，“高效办成一件事”重点事项累计达到60项，武汉都市圈政务服务“一圈通办”和全省通办事项达到1000项，推动200项容缺事项承诺办，探索推进更多事项跨域办、免申办、智能办。强化数据归集共享，开放数据集不少于1000个，政务数据资源目录达到1100个。

　　二、重点任务

　　（一）协同共享，推动线上线下融合升级

　　1.完善一体化平台功能。整合部门政务服务资源和网上服务入口，推动我市自建系统与一体化政务服务平台对接，提高“一网通办”办事效率和服务体验。优化完善全市统一受理平台、通用审批系统、工程建设审批管理系统等业务系统功能，推动办件信息实时共享。

　　2.完善线下政务服务体系。合理设置政务服务中心综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项全部纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。全面落实窗口服务首问负责、一次性告知和限时办结等制度。规范设置特色服务窗口，推动高频事项“综窗办”、联办事项“专区办”、跨域事项“专窗办”、特殊事项“绿窗办”。探索开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动。

　　3.推动政务服务线上线下融合提升。创新开展政务服务“小有惠办”“智能排队叫号”“线上人工帮办”“云窗口·视频办”“大厅可视化”等智慧政务建设，进一步提升政务服务中心数字化服务功能和智慧化管理水平。健全线上线下帮办代办体系，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项帮办代办，优化线下帮办代办工作机制。加快推进政务服务中心适老化改造和无障碍建设，为重点投资项目、老弱病残孕军、引进人才等特定对象开通“绿色通道”，提供陪同办、代理办、优先办、上门办等服务。

　　4.建立健全办事堵点高效解决机制。加强政务服务热线归并，优化12345热线办理流程，提升12345热线办结率和群众满意率。强化职能部门协同联动。提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等协同联动，畅通堵点难点问题直达反馈通道。健全高效办理机制，实行受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。强化对办事堵点的数据分析研究，推动关口前移、靠前服务。

　　5.提升“鄂汇办”掌上办能力。按照“一个门户集成、多个端口应用”的模式，整合各类政务APP和小程序，打造集政务服务、公共服务、生活服务等为一体的移动端门户应用。在确保安全可控前提下，发挥微信、支付宝等第三方平台优势，拓宽掌上办事渠道。

　　6.探索“政务服务数字地图”服务。探索开展“政务服务数字地图”改革工作，以政府网站及微信公众号为基础平台，对接城市数字公共基础设施时空大数据中的电子地图，集中展示政务服务网点，便于办事企业群众查询。将政务服务事项、办事地点与电子地图导航关联，同步显示服务大厅门头照、指示牌等信息，方便群众快速识别。整合政务服务事项办事指南、操作指引等，提供精准详细、直观明了的智能引导服务。提供就近办、预约办、在线办等多渠道办事服务。

　　（二）提质增效，深化政务服务模式创新

　　7.推进关联事项集成办。推动“一事联办”向“高效办成一件事”转型升级，强化数据共享，优化业务流程，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。开展教育入学、社会救助2个“一件事”试点。推进企业上市合法合规信息核查、企业破产信息核查、信用修复、水电气网联合报装、社会保障卡居民服务、加装电梯、农村建房7个“一件事”全面落地，推动开办运输企业、新生儿出生、残疾人服务、退休、企业信息变更、开办餐饮店、企业注销登记7个“一件事”优化升级。“高效办成一件事”重点事项累计达到60项。

　　8.推进容缺事项承诺办。推行“告知承诺+容缺受理”“告知承诺+容缺办理”政务服务模式，推动全省统一的200项容缺事项承诺办，建立审管衔接机制，加强事中事后监管，推动审批与监管信息双向推送。加强政务信用信息体系建设，履行承诺情况全面推送至省信用信息服务平台，推行告知承诺制信用信息核查、记录、归集和推送全流程闭环管理。完善信用惩戒和信用修复机制，共享诚信档案和失信名单。

　　9.推进异地事项跨域办。落实全省通办工作规范，明确通办模式、职责划分、监管评价等内容，统一申报材料、办理流程、办理时限、办理结果等实施要素，推动武汉都市圈政务服务“一圈通办”和全省通办事项达到1000项。推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，提供远程帮办服务。推动一批高频通办事项上线“鄂汇办”和自助终端。

　　10.推进政策服务免申办。设立惠企政策集中办理窗口，提供惠企政策申请咨询、申报辅导、转办代办、反馈情况等服务。运用大数据检测、人工智能等信息化手段，推动惠企政策精准匹配、精准推送。推进涉企直达资金直接兑现，推动行政给付、创业扶持、财政金融、减税降费等惠企政策直达快享，推动高龄津贴、困难残疾人生活补贴、失业金发放等实现“免申即享”。打造企业专属空间，优化主动提醒功能，加快推进电子印章、电子签名在免申办工作中的应用，进一步优化办事流程，提升市场主体网上办事体验。

　　11.探索简易事项智能办。落实全省简易事项智能办改革工作要求，选取办理流程简单、群众关注度高、审批风险低的领域，探索开展数据资源整合共享、表单智能化填写、材料电子化替代、审查要点电子化核验，逐步推动我市简易事项智能办。探索运用“云网签”“一码关联”等技术，推动电子印章、电子签名、电子证照助力全程网办、秒批秒办。

　　12.拓展政务服务增值服务。依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的衍生服务。为新能源新材料、生物医药、光电子信息、电商物流等主导产业打造产业服务驿站，统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，提供“一站式+云上办”政策服务、法律服务、金融服务、人才服务、科创服务、国际贸易等服务。

　　（三）数据赋能，健全基础支撑保障机制

　　13.健全政务服务工作体系。强化各级政务服务窗口人员管理，组织业务技能培训，开展业务评定考核。鼓励市、区政务服务中心综合窗口工作人员参加行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准等级认定，推动市、区政务服务中心综窗人员“持证上岗”。

　　14.强化政务服务制度供给。完善“一张清单”机制，动态调整《鄂州市政务服务事项基本目录》，推动省、市、县、乡、村五级事项名称、受理条件等要素“五级48同”。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用。完善承诺办配套保障，探索政务服务信用监管和承诺办审批人员免责制度。推动相关部门梳理公共服务事项和水电气热、网络通信等公用事业领域高频服务事项，接入政务服务平台。

　　15.提升数据基础支撑能力。探索建立首席数据官制度，加强政务数据资源管理，完善数据共享“三清单一目录”机制，形成全市政务数据资源“一本账”。推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级共享，全市开放数据集不少于1000个，政务数据资源目录达到1100个。

　　16.深化数据创新应用水平。结合工业制造、现代农业、商贸流通、交通运输、金融服务、科技创新、文化旅游、医疗健康、应急管理、气象服务、城市治理、绿色低碳12个重点行业领域，打造一批典型数据要素应用场景。依托省级数据开放创新大赛，激励各类主体积极参与数据要素开发利用，培育数据产业生态。

　　17.推动电子证照互通共享。完善市级电子材料库，加快推进办件信息、材料、证照数据的全量高质汇集，扩大电子证照“免证明”应用领域，推动证照信息自动关联获取、线下办事免交实体证照。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。各地、各部门要进一步提高政治站位，细化任务分工，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障，及时协调解决重点难点问题，推动各项任务落地见效。

　　（二）鼓励先行先试。各地、各部门要主动对标先进，利用区块链、大数据、人工智能等技术，在业务流程优化、数据资源整合共享等方面大胆探索、先行先试，推动政务服务一体化、协同化创新融合发展。

　　（三）强化宣传推广。各地、各部门要全方位、多形式加强政务服务标准化、规范化、便利化的政策解读和成果宣传，及时总结推介“高效办成一件事”的先进做法和典型经验，营造改革创新良好氛围，打造优质、高效政务服务品牌。

　　附件：鄂州市2024年政务服务重点工作任务清单